日本孕妇潮喷高潮视频-99精品国产在热久久-东京热无码人妻系列综合网站-男人的天堂-国内精品久久久久久久影视麻豆-大片免费

咱們來(lái)假想一個(gè)情景。你到一個(gè)新公司第一天上班。你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士專門迎接你。她領(lǐng)著你在公司走了一圈，介紹了各部門的情況，然后把你送到你的辦公桌。

你發(fā)現(xiàn)辦公桌上升起來(lái)一個(gè)橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。你打開電腦，屏幕是一張代表公司理念的美麗圖片。辦公桌上有一份給你的禮物，是不銹鋼做的一個(gè)公司產(chǎn)品的模型。你剛連上電子郵件，就收到 CEO 親自寫給你的信，對(duì)你各種鼓勵(lì)、希望你能度過(guò)愉快的一天，也希望你在公司有一個(gè)愉快的職業(yè)生涯。整整一上午，不斷有人過(guò)來(lái)跟你打招呼。

中午的時(shí)候，你們?nèi)M從領(lǐng)導(dǎo)到員工，專門請(qǐng)你在一個(gè)很好的餐館吃午餐，期間所有人向你自我介紹，對(duì)你問(wèn)寒問(wèn)暖。下午回來(lái)，你上級(jí)的上級(jí)又給你發(fā)了一個(gè)郵件，說(shuō)明天我單獨(dú)請(qǐng)你吃飯。

這種入職經(jīng)歷你覺(jué)得怎么樣？是不是覺(jué)得公司對(duì)你太重視了，你一定要好好干報(bào)效公司。

……當(dāng)然，事實(shí)是每個(gè)新員工都有這樣的待遇。而且你可能不知道，這一套入職體驗(yàn)并不是公司自發(fā)想出來(lái)的，而是專門請(qǐng)了一個(gè)咨詢公司給設(shè)計(jì)的。

不過(guò)我相信即便你知道這些，你仍然會(huì)把它當(dāng)做一段難忘的經(jīng)歷。這家咨詢公司在很多國(guó)家都搞了這種新人入職體驗(yàn)服務(wù)，特別在北京搞得非常成功，有的員工表示我能不能先辭職、然再重新入職一次 —— 就為了體驗(yàn)這個(gè)待遇。

我們今天要講的內(nèi)容，就是 關(guān)于“體驗(yàn)”的設(shè)計(jì) —— 或者說(shuō)，是關(guān)于“瞬間”的設(shè)計(jì)。

我們要說(shuō)的這本書是10月3日剛剛出版的《強(qiáng)力瞬間》（ The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact ），作者是奇普·希思（Chip Heath）和丹·希思（Dan Heath）。希思兄弟也是我們專欄第一季講決策科學(xué)時(shí)候介紹過(guò)的《決斷》那本書的作者。

1.“瞬間”思維

當(dāng)我們回首往事的時(shí)候，記住的往往是一些“瞬間”，而不是很長(zhǎng)很長(zhǎng)的細(xì)節(jié)。比如你去迪士尼游樂(lè)園玩，一整天中并不是每時(shí)每刻都很高興，可能絕大部分時(shí)間都是在排隊(duì)，真正高潮的時(shí)刻占的比例很少。但是你過(guò)幾天再回憶這段經(jīng)歷，記住的就可能都是那些精彩的瞬間。

這個(gè)現(xiàn)象心理學(xué)家早就知道了，有個(gè)著名的說(shuō)法叫做“ 峰終定律（peak-end rule） ”。這個(gè)定律說(shuō)， 一段經(jīng)歷給我們印象最深刻的，其實(shí)是這段經(jīng)歷的峰值瞬間 —— 包括最好和最壞的體驗(yàn) —— 以及這段經(jīng)歷結(jié)束的瞬間。而我們對(duì)這段經(jīng)歷的總時(shí)間長(zhǎng)度，對(duì)其中不好不壞的那些時(shí)間段的體驗(yàn)，則常常忘記。

希思兄弟認(rèn)為“峰終定律”說(shuō)的還不夠全面，其實(shí)只要是重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，都容易給我們留下深刻印象。比如一段經(jīng)歷的開始時(shí)刻顯然也很重要。你讓大學(xué)畢業(yè)生回顧他在大學(xué)這幾年最有意思的事情，最多的事兒是發(fā)生在九月份 —— 也就是剛?cè)雽W(xué)那個(gè)時(shí)候。我們剛剛開始一段新的生活、到一個(gè)新地方、參加一個(gè)新工作，這些都是重要節(jié)點(diǎn)。

我們對(duì)往事的回憶，要么就是在峰值上、要么就是在節(jié)點(diǎn)上的瞬間。

所以希思兄弟說(shuō)，我們得有點(diǎn)“瞬間”思維。決定你對(duì)一段經(jīng)歷的觀感的，最關(guān)鍵的就是峰值和節(jié)點(diǎn)。

這個(gè)結(jié)論非常重要，因?yàn)槟銓?duì)一段經(jīng)歷的觀感，可是很值錢的。

2.好客服法則

假設(shè)你負(fù)責(zé)某個(gè)公司的客服工作。這是個(gè)直接面向消費(fèi)者的公司，可能是個(gè)酒店、餐館或者航空公司。你對(duì)顧客做了調(diào)查，讓給在你們公司享受的消費(fèi)體驗(yàn)打分，最低分是1分，最高分是7分。結(jié)果是有些顧客對(duì)你們很滿意，給了7分；大部分人印象不錯(cuò)；但也有些人很不滿意，給了3分以下。

現(xiàn)在你想提升一下顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。擺在你面前有兩個(gè)計(jì)劃 ——

A 計(jì)劃專注于差評(píng)，要求全面保障服務(wù)質(zhì)量，一定要盡量減少差評(píng)。

B 計(jì)劃則專注于那些對(duì)你們服務(wù)的印象中等偏上，給打了4分到6分的那些顧客，想要把他們的體驗(yàn)提升到7分。

請(qǐng)問(wèn)你選擇哪個(gè)計(jì)劃？

研究表明，大多數(shù)公司選的是 A 計(jì)劃，會(huì)把公司80%的資源拿去減少負(fù)面體驗(yàn)。這完全可以理解，我們作為一個(gè)服務(wù)至上的公司，怎么能對(duì)顧客的抱怨不管不顧呢？

但是專家的建議卻是，你應(yīng)該選擇 B 計(jì)劃。這里面有兩個(gè)原因。

首先，給好評(píng)的顧客是最有價(jià)值的顧客。他們將來(lái)更有可能再次在你們公司消費(fèi)。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，打7分的顧客平均每個(gè)人第二年會(huì)回來(lái)再花費(fèi)2200美元，而一般的顧客平均只會(huì)再花800美元。

所以你應(yīng)該培養(yǎng)鐵桿粉絲。這大概就是為什么有的航空公司根本不在乎那些買了廉價(jià)機(jī)票、一年偶爾才飛一兩次的乘客，他們?cè)诤醯氖穷^等艙那些常客的體驗(yàn)。

其次，因?yàn)橹械润w驗(yàn)的人占了絕大多數(shù)，所以如果能想個(gè)什么辦法把他們的體驗(yàn)提升到7分，效率是最高的。

研究者說(shuō)，綜合而論，同等資源下，B 計(jì)劃的收益是把 A 計(jì)劃的8.8倍！

好，那下一個(gè)問(wèn)題就是怎么才能讓顧客給你打7分呢？

這就引出了一句格言，這可能是獲得好服務(wù)口碑的最重要的行業(yè)秘密，這句話叫 ——

“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。

也就是說(shuō)，你給顧客的絕大多數(shù)服務(wù)都很一般，讓他完全不在意就行 —— 而好口碑則來(lái)自你偶爾給他一個(gè)特別好的體驗(yàn)。

你到一個(gè)酒店住，酒店的價(jià)格不貴，條件非常一般，設(shè)施也都有點(diǎn)舊了，本來(lái)就是個(gè)很平淡的經(jīng)歷。但是這個(gè)旅館的服務(wù)員非常喜歡“搞事情” —— 用東北話來(lái)說(shuō)，也叫“整景兒”。比如說(shuō)，酒店游泳池邊上有個(gè)紅色的電話機(jī)，上面寫著“冰棍熱線” —— 你拿起來(lái)這個(gè)電話說(shuō)一聲，就會(huì)有服務(wù)員穿一身制服、戴著白手套，用小推車給你送來(lái)幾根冰棍！而且還是免費(fèi)的。你回到房間，發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個(gè)小禮物。

整這些景兒根本花不了多少錢……但是你能不給好評(píng)嗎？

“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”，這句話算是得了峰終定律的真?zhèn)鳌Ｆ鋵?shí)我們?cè)谏钪胁痪褪沁@樣嗎？有的人平時(shí)對(duì)你一般，關(guān)鍵時(shí)刻幫了你一個(gè)忙，你念念不忘。有的人平時(shí)總幫你，有一次沒(méi)顧上，你就翻臉了。我以前看一個(gè)小說(shuō)，說(shuō)困難時(shí)期有個(gè)人大學(xué)四年從來(lái)不請(qǐng)同學(xué)吃飯，畢業(yè)前人心惶惶的時(shí)候卻只有他掏錢請(qǐng)了一頓散伙飯，結(jié)果全班同學(xué)都感謝他。

所以希思兄弟說(shuō)的這個(gè)瞬間思維，我們不可不察。那整景兒，有什么好辦法呢？

3.制造完美瞬間

希思兄弟對(duì)“怎么制造完美瞬間”總結(jié)了三個(gè)辦法。

第一個(gè)辦法是搞一種儀式感。 比如我兒子他們學(xué)校，為了讓小孩練習(xí)經(jīng)歷大場(chǎng)面，每個(gè)星期五的上午都要搞一個(gè)全校的集會(huì)。集會(huì)在體育館進(jìn)行，每次有幾個(gè)學(xué)生輪番上場(chǎng)，演出一個(gè)什么節(jié)目。這個(gè)集會(huì)的特點(diǎn)是全校師生都正裝出席，男生必須穿白襯衣打領(lǐng)帶，給人感覺(jué)就好像聽什么高級(jí)的音樂(lè)會(huì)一樣。

書中的一個(gè)例子是核磁共振掃描檢查。本來(lái)，小孩特別害怕進(jìn)入掃描機(jī)器，怎么哄都不行，連哭帶鬧每次都要花很多時(shí)間。有一家醫(yī)院就把核磁共振檢查給包裝成了叢林冒險(xiǎn)體驗(yàn)。整個(gè)房間被布置成了叢林，地上畫著池塘和石頭，小孩連蹦帶跳地走進(jìn)檢查室、爬上了掃描儀的桌子，而那個(gè)大圓筒狀的機(jī)器則變成了一個(gè)獨(dú)木舟的樣子。醫(yī)生說(shuō)，現(xiàn)在我們要漂流了，你可得抓緊啦不要?jiǎng)?—— 小孩就一動(dòng)不動(dòng)地接受了掃描。

結(jié)果每次檢查都特別順利，醫(yī)院因?yàn)槟茏龈鄼z查還賺錢了。

第二個(gè)辦法是故意把這件事搞得特別重要。 希思兄弟有一個(gè)洞見，說(shuō)為什么那些練體育的人，每天訓(xùn)練特別辛苦，但是一天到晚特別有干勁 —— 而學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)其實(shí)沒(méi)有練體育苦，為什么常常是萎靡不振呢？因?yàn)轶w育有比賽，而學(xué)校里日子太平淡。沒(méi)錯(cuò)，學(xué)生有考試，但是考試可沒(méi)有觀眾啊！

書中舉了一個(gè)高中的例子。在過(guò)去二十年間，這個(gè)高中每年要搞一場(chǎng)庭審辯論。辯論題目是有人控告小說(shuō)家威廉·戈?duì)柖≡凇断壨酢愤@部小說(shuō)里故意抹黑了人性，你認(rèn)為戈?duì)柖∈欠裼凶铩?/p>

辯論搞得特別正式，整個(gè)辯論是在一個(gè)真正的法庭里進(jìn)行，學(xué)生扮演的控辯雙方都身穿正式的法庭服裝，校領(lǐng)導(dǎo)要到場(chǎng)，學(xué)生特別在意的那些什么校橄欖球隊(duì)明星之類的人物也要出席。學(xué)生每年要用大半個(gè)學(xué)期來(lái)準(zhǔn)備這場(chǎng)辯論，文學(xué)、歷史、法律各種知識(shí)都要用到，每個(gè)人都從中學(xué)到很多東西。

結(jié)果是畢業(yè)典禮的時(shí)候，所有發(fā)表畢業(yè)感言的學(xué)生都會(huì)提到這場(chǎng)辯論。

第三個(gè)辦法是制造驚喜。 平淡生活中來(lái)點(diǎn)隨機(jī)的驚喜總能讓人印象深刻，前面說(shuō)的那個(gè)酒店用的就是這招。

“行為設(shè)計(jì)學(xué)”里的隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，也是這個(gè)意思。

我的評(píng)論（萬(wàn)維鋼）

我們以前講過(guò)一個(gè)道理，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)的趨勢(shì)已經(jīng)從“購(gòu)買東西”轉(zhuǎn)向了“購(gòu)買體驗(yàn)”。生產(chǎn)自動(dòng)化導(dǎo)致東西越來(lái)越不值錢，買回家還占地方。很多高級(jí)消費(fèi)在于購(gòu)買體驗(yàn)，比如說(shuō)旅游、參加音樂(lè)會(huì)、到現(xiàn)場(chǎng)看一場(chǎng)關(guān)鍵的比賽之類。

希思兄弟這本書給我們的啟發(fā)，是除了這些早就商品化了的體驗(yàn)之外，還有很多關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)，其實(shí)你不用等著它發(fā)生，你可以主動(dòng)制造。

我們大概可以預(yù)期“體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)”將會(huì)越來(lái)越流行。我們知道人的意識(shí)就是主觀的體驗(yàn)，赫拉利在《未來(lái)簡(jiǎn)史》里也說(shuō)現(xiàn)在宗教不能給人提供意義了，也許人生的意義就變成了經(jīng)歷各種體驗(yàn)。體驗(yàn)時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)。

所以我們對(duì)一段經(jīng)歷的觀感不在于全部體驗(yàn)，而在于其中的峰值和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的那些瞬間。

服務(wù)業(yè)好評(píng)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于差評(píng)，而獲得好評(píng)的秘訣是“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”。

制造完美瞬間有三個(gè)辦法：儀式感、重要性、小驚喜。

“瞬間”的力量可不僅僅是難忘的回憶，它還能讓你有所領(lǐng)悟 —— 下期再說(shuō)。