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從最初10萬(wàn)方的管理面積猛增至2013年年底的400萬(wàn)方，福星惠譽(yù)物業(yè)只用了10余年，而未來(lái)三年托管的物業(yè)面積還會(huì)以每年100萬(wàn)方的速度增長(zhǎng)。而張?jiān)伱芬苍诟Ｐ腔葑u(yù)堅(jiān)守和沉淀了10年，她一步一個(gè)腳印，在不斷成長(zhǎng)的同時(shí)，也見(jiàn)證了福星惠譽(yù)物業(yè)的發(fā)展壯大。為了適應(yīng)福星惠譽(yù)物業(yè)飛快的擴(kuò)張速度，董事長(zhǎng)張?jiān)伱穾ьI(lǐng)福星惠譽(yù)物業(yè)在堅(jiān)持既有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)理念、管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、跨界經(jīng)營(yíng)、親情服務(wù)等方面進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新，可謂是“福星惠譽(yù)物業(yè)Style”。

重心從“管理”升級(jí)為“服務(wù)”

2012年8月15日，公司正式更名為武漢福星惠譽(yù)物業(yè)服務(wù)有限公司。

張?jiān)伱氛f(shuō)，雖然公司名稱(chēng)里只是把“管理”改為“服務(wù)”，雖然是短短兩個(gè)字的差異，卻體現(xiàn)了完全不同的經(jīng)營(yíng)理念，也預(yù)示著福星惠譽(yù)服務(wù)水平開(kāi)始向一個(gè)新的層次邁進(jìn)。

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步激烈，房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將從以?xún)r(jià)格和產(chǎn)品為重心轉(zhuǎn)移為以品牌和服務(wù)為中心，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵要素，當(dāng)然也包括物業(yè)服務(wù)。

那么，什么樣的物業(yè)服務(wù)，才能讓房地產(chǎn)企業(yè)贏得更高的市場(chǎng)占有率、獲得更高的品牌溢價(jià)能力呢？張?jiān)伱氛J(rèn)為，就是“服務(wù)型”的物業(yè)管理，即從置業(yè)者需求的角度思維，利用專(zhuān)業(yè)能力去整合資源，為業(yè)主營(yíng)造高品質(zhì)的生活環(huán)境。

這又包括三層含義，一是為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的基本社區(qū)服務(wù)，二是不斷地去挖掘并滿(mǎn)足業(yè)主更細(xì)化、更深層次的居住需要，主動(dòng)去提升業(yè)主的生活品質(zhì)；三是在實(shí)現(xiàn)居住空間“保值、增值”的同時(shí)，營(yíng)造更溫馨、和諧的社區(qū)文化氛圍，為城市文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

張?jiān)伱氛J(rèn)為，拿地、開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售產(chǎn)品是住宅產(chǎn)業(yè)化的核心內(nèi)容，而今后的房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是“居住產(chǎn)業(yè)化”，即開(kāi)發(fā)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，圍繞人們不斷變化和升級(jí)的居住需要，提供一條龍式的終身服務(wù)，或者說(shuō)是物業(yè)管理的服務(wù)觸點(diǎn)應(yīng)貫穿到居住產(chǎn)業(yè)的全生命周期。

前期介入，從源頭提升品質(zhì)

幾乎是在企業(yè)更名的同一時(shí)期，張?jiān)伱酚帜贸鲋荚谔嵘飿I(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平的新思路。

福星惠譽(yù)物業(yè)據(jù)此對(duì)公司自身的組織架構(gòu)和管理體系進(jìn)行了調(diào)整，即將物業(yè)服務(wù)的端口前移，新成立前期介入小組、驗(yàn)房交付小組和保修中心三個(gè)重要部門(mén)， 張?jiān)伱方榻B，前期介入小組主動(dòng)參與新建項(xiàng)目從規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工、營(yíng)銷(xiāo)策劃和竣工驗(yàn)收、承接查驗(yàn)等環(huán)節(jié)，從優(yōu)化設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、質(zhì)量監(jiān)督，使用功能及客戶(hù)需求等方面提出了合理化建議，從而將在園區(qū)崗位設(shè)計(jì)、人車(chē)動(dòng)線(xiàn)、能耗控制、社區(qū)和物業(yè)用房、安防設(shè)施和空調(diào)機(jī)位等這些經(jīng)常會(huì)給后期管理帶來(lái)麻煩的問(wèn)題消化在交付前期；驗(yàn)房交付小組，則是集中公司技術(shù)力量完成各樓盤(pán)的驗(yàn)收及交付工作，以專(zhuān)業(yè)和溫馨服務(wù)給業(yè)主建立深刻的入住體驗(yàn)；保修中心協(xié)助開(kāi)發(fā)商完成交付后的質(zhì)量保修工作，提高維修效率，減輕物業(yè)管理工作壓力，為后期物業(yè)服務(wù)工作創(chuàng)造良好的客戶(hù)基礎(chǔ)。

擁有多年一線(xiàn)物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的張?jiān)伱烦浞忠庾R(shí)到：物業(yè)公司必須逆向預(yù)防，提高物業(yè)管理事先預(yù)防能力，杜絕產(chǎn)品在竣工后無(wú)法更正的硬傷，應(yīng)全程參與規(guī)劃設(shè)計(jì)，例如建議開(kāi)發(fā)商用什么型號(hào)的樓道燈返修率最低，防水施工須注意什么才能減少漏水隱患等等。

她預(yù)測(cè)，這套架構(gòu)全面執(zhí)行落實(shí)后，前期介入小組可以將物業(yè)經(jīng)常棘手問(wèn)題杜絕70%，交付小組可以處理20%，到了保修中心，只有10%需要他們來(lái)面對(duì)。

“這樣一來(lái)，物業(yè)部門(mén)工作輕松了，開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)度也得到進(jìn)一步建立，隨之而來(lái)的是小業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量滿(mǎn)意度的提高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力的提高。”目前福星惠譽(yù)在樓房銷(xiāo)售中，業(yè)主的推薦購(gòu)買(mǎi)率達(dá)到50%，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高達(dá)30%，業(yè)主的收房滿(mǎn)意度保持在90%以上。

以人為本，養(yǎng)好規(guī)矩最重要

張?jiān)伱氛J(rèn)為，想要抓好服務(wù)品質(zhì)，還必須抓好標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化的管理及服務(wù)。在內(nèi)部管理上，公司強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)管理，梳理工作流程，加強(qiáng)內(nèi)部管控，全面提高管理水平和工作效率。2013年啟動(dòng)了三級(jí)管控機(jī)制，改版升級(jí)質(zhì)量體系文件，全面推行KPI和BSC績(jī)效考核，星級(jí)員工考核、入職引導(dǎo)人制度、內(nèi)部培訓(xùn)師管理制度、有序推進(jìn)企業(yè)信息化平臺(tái)建設(shè)并著重提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管理。

在品質(zhì)管理上，開(kāi)展物業(yè)項(xiàng)目的全生命周期服務(wù)，以提升業(yè)主滿(mǎn)意度為目標(biāo)，有序推進(jìn)新項(xiàng)目早期介入工作，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，配合商業(yè)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)活動(dòng)及時(shí)跟進(jìn)房屋保修，2013年圓滿(mǎn)完成全年七次大規(guī)模入伙，交付近70萬(wàn)㎡、6000多戶(hù)。

在員工發(fā)展上，倡導(dǎo)“尊重、包容、快樂(lè)、成長(zhǎng)”團(tuán)隊(duì)氛圍，在2013年組建公司禮儀隊(duì)，組建內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展豐富多彩的員工活動(dòng)，持續(xù)管理人員競(jìng)聘機(jī)制，實(shí)行人才儲(chǔ)備計(jì)劃，穩(wěn)固成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)發(fā)展平臺(tái)，與員工共建和諧共贏的“幸福福星”大家庭。

在品牌推廣和塑造上，積極開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化宣傳，加強(qiáng)行業(yè)間交流學(xué)習(xí)，參加行業(yè)協(xié)會(huì)多項(xiàng)活動(dòng)，展示公司形象，推廣公司品牌。

張?jiān)伱芬蟾Ｐ腔葑u(yù)物業(yè)旗下所有小區(qū)的物業(yè)工作人員，接到任何一樁業(yè)主投訴、發(fā)現(xiàn)任何一件突發(fā)事件，不管大事小事，一律上報(bào)公司品質(zhì)部，由品質(zhì)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，每日跟進(jìn)解決進(jìn)度，盡可能做到日?qǐng)?bào)日清，并將投訴事例匯總分析，客觀的一線(xiàn)數(shù)據(jù)成為對(duì)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目建議的強(qiáng)大支撐。

“以人為本，把規(guī)矩養(yǎng)好是最重要的”，據(jù)張?jiān)伱方榻B，目前各個(gè)項(xiàng)目在規(guī)范運(yùn)作方面已經(jīng)有所進(jìn)步。企業(yè)不走專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化之路，就無(wú)法跟上發(fā)展進(jìn)度。公司在交房時(shí)，要求達(dá)到視覺(jué)識(shí)別標(biāo)識(shí)的四統(tǒng)一：統(tǒng)一流程、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一布置。2013年福星惠譽(yù)·東瀾岸交房時(shí)，工作人員全部穿上“歡迎回家”的制服，在現(xiàn)場(chǎng)布置了大紅的燈籠、拱門(mén)，回家的路鋪上紅地毯，在入戶(hù)大堂門(mén)把手上系了紅絲帶，在每家的陽(yáng)臺(tái)上掛上中國(guó)結(jié)。物業(yè)以這樣的陣容與業(yè)主第一次見(jiàn)面，令許多業(yè)主感動(dòng)不已。

業(yè)主是親人，大事小事須關(guān)心

張?jiān)伱窊碛械臄?shù)十年基層工作經(jīng)驗(yàn)，使得她對(duì)于福星惠譽(yù)物業(yè)為什么一直堅(jiān)持“業(yè)主的每件小事，都是我們的大事”的服務(wù)宗旨和“業(yè)主至上”的服務(wù)理念，有著自己的深刻理解。

“物業(yè)公司屬于服務(wù)性行業(yè)，負(fù)責(zé)社區(qū)日常維護(hù)管理工作，創(chuàng)造更高品質(zhì)生活環(huán)境，滿(mǎn)足業(yè)主不斷變化和增長(zhǎng)的居住相關(guān)需求。其工作性質(zhì)就決定了物業(yè)服務(wù)人員，必須向服務(wù)要效益，必須以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和親情化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

而福星惠譽(yù)物業(yè)公司從成立至今，始終堅(jiān)持微笑服務(wù)、親情服務(wù)、便民服務(wù)等特色服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)作親人一樣對(duì)待，從驗(yàn)房交房、治安消防、園林養(yǎng)護(hù)到設(shè)備維修，從給孤老送溫暖、為新人提供婚慶禮儀到給業(yè)主送節(jié)日祝福、為業(yè)主設(shè)置電動(dòng)車(chē)充電點(diǎn)，大事小事都周到考慮。

在后期的服務(wù)過(guò)程中，張?jiān)伱愤€要求物業(yè)人員必須須知好業(yè)主細(xì)分。過(guò)去物業(yè)服務(wù)人員只知道小區(qū)里面的人有哪些，叫什么，現(xiàn)在要求每個(gè)物業(yè)人員知道業(yè)主們從事什么工作、有些什么愛(ài)好、家里有些什么習(xí)慣、有沒(méi)有空巢老人及殘疾人等等。只有充分掌握了業(yè)主的情況，才能提供更多迎合業(yè)主需要的深度服務(wù)。

物業(yè)公司創(chuàng)辦了內(nèi)刊《福星物語(yǔ)》，鼓勵(lì)業(yè)主投稿，希望它成為物業(yè)與業(yè)主的交心橋。除了與業(yè)主互動(dòng)，每年還組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如露天電影節(jié)、中秋晚會(huì)等。

高瞻遠(yuǎn)矚，提出十年發(fā)展規(guī)劃

根據(jù)福星惠譽(yù)物業(yè)公司發(fā)展現(xiàn)狀，公司提出了五年、八年、十年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。其中五年規(guī)劃為達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先地位，營(yíng)業(yè)收入達(dá)1.5個(gè)億，八年規(guī)劃為成為“湖北好物業(yè)”，營(yíng)業(yè)收入達(dá)2個(gè)億；十年規(guī)劃為“中國(guó)好物業(yè)”，管理項(xiàng)目將達(dá)50個(gè)，管理面積突破1000萬(wàn)方，管理戶(hù)數(shù)近100000戶(hù)。物業(yè)十年戰(zhàn)略規(guī)劃為公司的發(fā)展指明了方向。

為實(shí)現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃，提升服務(wù)品質(zhì)，2014年，公司提出了“234”計(jì)劃“2”指兩大舉措，即抓好培訓(xùn)中心搭建與運(yùn)營(yíng)、人才計(jì)劃兩大舉措；“3”指創(chuàng)三大主題，即實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、跨界經(jīng)營(yíng)”三大主題；“4”指四大提升，即業(yè)主滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、物業(yè)費(fèi)收繳率、老客戶(hù)再購(gòu)率提升。

2014年，將實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一的管理，提升服務(wù)品質(zhì)，逐步形成不可復(fù)制、不可模仿、不可超越的特色物業(yè)服務(wù)；穩(wěn)步推進(jìn)信息化建設(shè)，運(yùn)用信息化管理系統(tǒng)，提升公司現(xiàn)代管理水平、服務(wù)品質(zhì)、降低經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化，物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化；深入開(kāi)展跨界經(jīng)營(yíng)，積極應(yīng)對(duì)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，成立市場(chǎng)發(fā)展部，著手利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立社區(qū)App服務(wù)平臺(tái)，將打造幸福家產(chǎn)品體系，推出幸福家裝、幸福婚慶、幸福食堂、幸福果園、幸福糧倉(cāng)、幸福學(xué)校等，使業(yè)主居住在福星惠譽(yù)社區(qū)內(nèi)的幸福感更進(jìn)一步提升。

強(qiáng)化責(zé)任感，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展身先士卒

目前，福星惠譽(yù)物業(yè)服務(wù)的水岸星城、漢口春天、金色華府等多個(gè)項(xiàng)目，獲得“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”、“武漢市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“江城十大最美社區(qū)”等數(shù)十項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，為和諧社區(qū)的創(chuàng)建，發(fā)揮了重要作用。

作為江漢區(qū)物協(xié)分會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，她時(shí)時(shí)在為物業(yè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展助力。2013年7月，在湖南長(zhǎng)沙舉行的第三屆中部物業(yè)管理長(zhǎng)江論壇上，她作為武漢物業(yè)管理協(xié)會(huì)的代表、訪談嘉賓參加了“行業(yè)發(fā)展高層論壇”，與行業(yè)精英展開(kāi)對(duì)話(huà)交流，就“如何改善物業(yè)行業(yè)人才短缺的現(xiàn)狀”進(jìn)行了詳細(xì)闡述和探討。論文《拓展經(jīng)營(yíng)渠道優(yōu)化管理服務(wù)——試論物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)人工成本上漲策略》得到了主管部門(mén)和各地行業(yè)同仁的高度評(píng)價(jià)。她還組織會(huì)員單位開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)和學(xué)習(xí)交流。如戶(hù)外拓展、羽毛球比賽、節(jié)能降耗專(zhuān)題培訓(xùn)、119消防技能演練等，作為市項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)授課人，2013年先后四次為武漢市項(xiàng)目經(jīng)理授課，為物業(yè)行業(yè)培養(yǎng)后備力量，多年來(lái)，為推動(dòng)物業(yè)行業(yè)的健康有序發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

身為武昌區(qū)第十四屆人大代表，張?jiān)伱范麻L(zhǎng)將服務(wù)業(yè)主和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任根植心中。如果說(shuō)家庭是城市的基本細(xì)胞，那么小區(qū)是城市的功能器官，當(dāng)一個(gè)個(gè)小區(qū)在物業(yè)、業(yè)主和政府合力之下欣欣向榮，那么整個(gè)城市也就更加和諧、文明、優(yōu)美。所以物業(yè)服務(wù)公司，更要具有高度的社會(huì)責(zé)任感，不單單是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，還要為城市運(yùn)營(yíng)做貢獻(xiàn)。張?jiān)伱逢P(guān)注民生，多次深入基層了解居民反映突出的問(wèn)題，為政府諫言，傳遞居民呼聲。

張?jiān)伱氛f(shuō)2014年物業(yè)管理行業(yè)已進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵階段，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變著人們生活也必將改變物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)模式，福星惠譽(yù)物業(yè)正積極著手迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)，一手抓服務(wù)，讓標(biāo)準(zhǔn)化流程牢固穩(wěn)定客戶(hù)群體，一手抓經(jīng)營(yíng)，通過(guò)信息化延伸服務(wù)讓客戶(hù)資源效益最大化。在面臨整個(gè)行業(yè)發(fā)展困難的面前，張?jiān)伱穾ьI(lǐng)的福星惠譽(yù)物業(yè)團(tuán)隊(duì)從不退縮，更勇于擔(dān)當(dāng)，做行業(yè)的標(biāo)桿是夢(mèng)想更是方向，物業(yè)管理就是把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情標(biāo)準(zhǔn)做，未來(lái)誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就擁有了財(cái)富，改變?cè)诜置胫g，成功在堅(jiān)持的路上，時(shí)間是見(jiàn)證物業(yè)人價(jià)值的最好衡量。