做好一名物業人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從多數是最重要的議事規則。但這一民主規則卻讓物業服務企業面臨一個矛盾：如果接受一個物業服務合同，就必須服務其所有業主，而不能拒絕為個別業主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業服務企業可以主動選擇服務整個社區，但不能拒絕局部業主群體，這就決定了物業服務企業在服務中的被動性，往往存在物業服務企業甚至是大多數業主的利益被少數業主“綁架”的現象。
2、共性與個性的矛盾
物業服務企業的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業管理區域內，業主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業主是意見領袖型，有的業主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業服務企業在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區互動活動，有的業主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業服務企業很難滿足所有業主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾的生動寫照。
3、動態與靜態的矛盾
物業服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業服務卻會因個人心情、環境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業服務的要求標準是動態的，但物業服務企業的服務標準卻是相對固定和靜態的，難以跟上顧客需求標準的變化，產生了顧客動態需求標準與物業服務企業靜態提供標準的矛盾。
4、向左與向右的矛盾
物業服務企業在承接項目物業服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規劃設計與銷售承諾不符、保修期內的房屋質量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業服務企業承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉嫁給物業服務企業，讓物業服務企業左右為難。物業服務企業想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉移給物業服務企業，物業服務企業卻不能轉移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業服務中處于弱勢地位的物業服務企業大多面臨向左向右的矛盾。
5、價格與成本的矛盾
物業服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業服務企業的生存空間正被日益壓縮，物業服務業的良性發展受到嚴重的挑戰。在物業服務成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續上調，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業服務企業構成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業服務企業的能耗成本。從長遠來看，物業服務企業的綜合成本將不可逆轉的全面上漲。與此同時，物業服務價格在政府指導價的框架內，在和諧社會的大背景下，物業服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。
6、質量與能力的矛盾
按照交易的一般常識，顧客對物業服務最敏感的是物業服務質量和物業服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業主對物業服務質量的要求與物業服務企業的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業主對物業服務的功能質量（如單位年發案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業服務的體驗質量（服務人員的儀表、服務流程、服務環境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業服務質量業的服務企博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構建和中會有著直觀的顯現。當然，國民經濟長期向好的發展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業主與物業服務企業的博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業服務企業不是不想提高質量，而是感到無米可炊。
上一篇: 實現夢想，從標準化開始 | 下一篇: 物業精細化服務案例
